Kalite Hedefleri Nasıl Belirlenir? ISO 9001 Madde 6.2 Örnekleri ve İzleme Tablosu

Denetçi kalite hedefleri tablosunu ister. Tabloda üç satır vardır: “Müşteri memnuniyetini artırmak”, “Hataları azaltmak”, “Çalışan eğitimine önem vermek”. Ölçü yok, sorumlu yok, yıl ortasında ne olduğu belli değil. Tablo her yıl aynı kelimelerle yeniden basılmış. Bu tablo, kalite yönetim sisteminin kağıt üzerinde var olduğunu ama yönetilmediğini gösteren en net işaretlerden biridir.

ISO 9001’in madde 6.2: Kalite hedefleri ve bunlara ulaşmak için planlama bu sorunu çözmek için yazılmıştır. Bu yazıda maddenin hedeften ne beklediğini, iyi bir kalite hedefinin nasıl kurulduğunu, süreçlere göre örnek hedefleri, hedefe ulaşma planının beş unsurunu, izleme tablosunun nasıl tutulacağını ve denetçinin neye baktığını anlatıyoruz. Madde numaraları yaygın olarak uygulanan ISO 9001:2015 metnine göredir.

Kalite hedefi nedir, kalite politikasından farkı ne?

Kalite politikası (madde 5.2) üst yönetimin yön beyanıdır: kuruluşun kaliteye nasıl baktığını ve neyi taahhüt ettiğini söyler. Standart, politikanın kalite hedeflerini belirlemek için bir çerçeve sağlamasını ister. Kalite hedefi ise bu yönün ölçülebilir karşılığıdır: belirli bir süreçte, belirli bir sürede, hangi düzeye ulaşılacağını söyler.

Basit bir test: politikadaki bir cümle için “bunu nasıl anlayacağız?” diye sorun. Cevap bir sayıysa, o sayı bir hedefin adayıdır. “Müşteri şikayetlerini ciddiye alırız” bir politika ifadesidir; “şikayetlerin ilk yanıt süresini belirlenen sürenin altına çekmek” bir hedeftir.

Hedefler boşlukta da doğmaz. Bağlam, ilgili taraflar ve risk-fırsat analizinde (madde 4.1, 4.2 ve 6.1) öne çıkan konular, hangi alanlarda hedef konulacağının en sağlam girdisidir. Risk tablosunda yüksek görünen bir konu için hiç hedef yoksa, planlama zincirinde bir kopukluk vardır.

Madde 6.2 ne istiyor? Yedi özellik, beş planlama sorusu

Madde 6.2.1, hedeflerin kalite yönetim sistemi için gerekli görülen ilgili fonksiyon, seviye ve süreçlerde belirlenmesini ve aşağıdaki özellikleri taşımasını ister:

Özellik	Sahada ne anlama gelir?
Kalite politikasıyla tutarlı olmalı	Her hedef, politikadaki bir taahhüde bağlanabilmeli
Ölçülebilir olmalı	Ulaşılıp ulaşılmadığı tartışmasız anlaşılabilmeli
Uygulanabilir şartları dikkate almalı	Müşteri, yasal ve iç şartlarla çelişmemeli
Ürün ve hizmet uygunluğu ile müşteri memnuniyetinin artırılmasıyla ilgili olmalı	Yalnızca finansal ya da idari değil, kaliteye dokunan hedefler olmalı
İzlenmeli	Belirli aralıklarla gerçekleşme değeri kaydedilmeli
İletilmeli	Hedefe katkı veren çalışanlar hedefi bilmeli (madde 7.3 farkındalık ile bağlantılı)
Uygun olduğunda güncellenmeli	Koşullar değişince hedef de gözden geçirilmeli

Madde ayrıca hedeflere ilişkin dokümante bilginin muhafaza edilmesini ister. Ardından madde 6.2.2, hedefe nasıl ulaşılacağının planlanmasını beş soruyla tanımlar: ne yapılacak, hangi kaynaklar gerekecek, kim sorumlu olacak, ne zaman tamamlanacak ve sonuçlar nasıl değerlendirilecek. Bu beş sorudan birine cevabı olmayan hedef, standardın gözünde planlanmamış hedeftir.

Hedefler hangi seviyede konulur?

“İlgili fonksiyon, seviye ve süreçler” ifadesi, hedeflerin yalnızca şirket düzeyinde kalmamasını ister. Üst düzeyde konulan bir hedef (örneğin müşteriye ulaşan uygunsuzlukları azaltmak), süreç düzeyinde onu besleyen alt hedeflere bölünmelidir: üretimde hurda oranı, satın almada giriş kontrolünde ret oranı, kalite kontrolde final muayene etkinliği gibi. Böylece sahadaki ekip, kendi sayısının şirket hedefine nasıl katkı verdiğini görür. Tersi de geçerlidir: süreç hedeflerinin toplamı üst hedefle ilişkilendirilemiyorsa, hedef yapısı dağınık kurulmuş demektir.

İyi bir kalite hedefi nasıl kurulur? Adım adım

1. Girdileri toplayın. Kalite politikası, risk ve fırsat tablosu, müşteri şikayetleri, uygunsuzluk kayıtları, iç denetim bulguları ve bir önceki dönemin hedef sonuçları masada olsun.
2. Alanı seçin. Hangi süreçte iyileşme, müşteriye ya da ürün uygunluğuna en çok dokunur? Her şeyi aynı anda iyileştirmeye çalışmak, hiçbirini iyileştirmemekle sonuçlanır.
3. Göstergeyi tanımlayın. Neyi, hangi formülle, hangi veri kaynağından ölçeceksiniz? “Hata oranı” demek yetmez; payın ve paydanın ne olduğu yazılmalıdır.
4. Başlangıç değerini ölçün. Bugünkü değeri bilmeden konulan hedef tahmindir. Elinizde veri yoksa ilk dönemin hedefi, ölçümü kurmak olabilir.
5. Hedef değeri ve süreyi belirleyin. Ulaşılabilir ama zorlayıcı bir düzey seçin ve hedefin hangi tarihte değerlendirileceğini yazın.
6. Eylem planını bağlayın. Madde 6.2.2’nin beş sorusunu cevaplayın: yapılacak işler, kaynak, sorumlu, tarih, değerlendirme yöntemi.
7. İletin ve izleyin. Hedefi ilgili ekiple paylaşın, izleme sıklığını belirleyin ve ilk ölçümden itibaren tabloya işleyin.

Birçok kuruluş bu adımları SMART çerçevesiyle (belirli, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili, zamana bağlı) kontrol eder. Standart SMART kelimesini kullanmaz ama madde 6.2’nin istedikleriyle büyük ölçüde örtüşür; hedef tablonuzu gözden geçirmek için pratik bir kontrol listesidir.

Süreçlere göre örnek kalite hedefleri

Aşağıdaki tablo, hedefin yapısını göstermek için hazırlanmış örneklerdir. Değerler bilinçli olarak boş bırakıldı: doğru düzey, sizin başlangıç verinize ve müşteri şartlarınıza göre belirlenir, başka bir şirketten kopyalanmaz.

Süreç	Gösterge (formül)	Örnek hedef ifadesi
Satış / müşteri ilişkileri	Şikayet sayısı ÷ sevk edilen sipariş sayısı	Yıl sonuna kadar oranı başlangıç değerinin altına çekmek
Üretim	Hurda ve yeniden işleme miktarı ÷ toplam üretim	İkinci çeyrek sonunda belirlenen orana indirmek
Kalite kontrol	Müşteriye ulaşan uygunsuzluk sayısı	Bir önceki yıla göre azaltmak
Satın alma	Girişte reddedilen parti ÷ toplam giriş partisi	Kritik tedarikçilerde belirlenen düzeyin altında tutmak
Lojistik	Zamanında teslim edilen sipariş ÷ toplam sipariş	Müşteri sözleşmesindeki düzeyin üstünde tutmak
İnsan kaynakları	Planlanan ve gerçekleşen yetkinlik eğitimleri	Kritik pozisyonlarda yıllık planın tamamlanması
Hizmet	İlk temasta çözülen talep ÷ toplam talep	Dönem sonunda başlangıç değerinin üstüne çıkarmak

Üretim ve kalite kontrol satırlarındaki göstergeler, uygun olmayan ürün ve çıktı kontrolü (madde 8.7) kayıtlarınızdan beslenir. Bu kayıtlar düzgün tutulmuyorsa hedefin ölçümü de güvenilir olmaz; önce kayıt disiplinini kurmak gerekir.

Kalite hedefleri kuruluşun süreç ve ürün performansını ölçer. Çalışanların bireysel performans hedefleri, KPI ve OKR yönetimi ise insan kaynakları alanının konusudur; o tarafın şablonları için Kariyernova’nın KPI, OKR ve hedef yönetimi doküman sayfasına bakabilirsiniz.

Hedef izleme tablosu: hangi sütunlar olmalı?

Standart bir form dayatmaz. Ancak madde 6.2.1 ve 6.2.2’nin istediklerini tek yerde göstermek için izleme tablonuzda şu sütunların bulunması işinizi kolaylaştırır:

• Hedef ve bağlı olduğu politika maddesi (tutarlılığı göstermek için)
• Gösterge, formül ve veri kaynağı
• Başlangıç değeri, hedef değer ve hedef tarihi
• Eylem planı: yapılacak işler, gereken kaynaklar, sorumlu, termin
• İzleme sıklığı ve dönemsel gerçekleşme değerleri
• Değerlendirme: dönem sonunda hedefe ulaşıldı mı, ulaşılmadıysa neden ve ne yapılacak

İzleme sıklığını göstergenin doğasına göre seçin: günlük üretilen veriyi yılda bir kez değerlendirmek, sapmayı fark etmek için çok geç kalmak demektir. Tablonun gerçekleşme sütunu boşsa ya da yalnızca yıl sonunda dolduruluyorsa, hedef “izlenmiyor” demektir.

Hedefe ulaşılamadığında ne yapılır?

Hedefi tutturamamak bir başarısızlık beyanı değil, sistemin çalıştığını gösteren bir veridir; yeter ki değerlendirilsin. Madde 9.1.3, izleme ve ölçme sonuçlarının analiz edilip değerlendirilmesini ister. Pratikte üç yol vardır:

1. Eylem planı yetersiz kaldıysa plan güncellenir: ek kaynak, farklı yöntem, yeni termin.
2. Sapmanın arkasında sistematik bir neden varsa düzeltici faaliyet başlatılır. Kök nedenin nasıl bulunacağını DÖF ve kök neden analizi rehberimizde anlattık.
3. Hedef gerçekçi değilse ya da koşullar değiştiyse hedef gerekçesiyle revize edilir. Bu, standardın “uygun olduğunda güncellenmeli” şartının doğrudan uygulamasıdır; gerekçesiz hedef düşürmek ise denetimde soru doğurur.

Hedeflerin ne ölçüde karşılandığı, madde 9.3.2’de sayılan yönetimin gözden geçirmesi girdilerinden biridir. Yani hedef tablosunun yıl boyu izlenen sonuçları, YGG toplantısının doğal gündem maddesidir; yeni dönemin hedefleri de çoğu zaman bu toplantının çıktısı olarak belirlenir.

Denetimde en sık görülen bulgular

1. Ölçülemeyen hedef. “İyileştirmek”, “artırmak”, “önem vermek” gibi fiillerle biten, sayısı olmayan ifadeler.
2. Planı olmayan hedef. Hedef değer var ama kim, neyle, ne zaman sorusunun cevabı yok.
3. İzlenmeyen hedef. Dönem içi gerçekleşme değerleri kaydedilmemiş, sonuç yalnızca yıl sonunda yazılmış.
4. Bilinmeyen hedef. Sahada çalışan, kendi sürecinin hedefini bilmiyor; iletim adımı kağıtta kalmış.
5. Politikayla kopuk hedef. Politikada müşteri memnuniyeti vurgulanıyor ama tek bir müşteri odaklı hedef yok; ya da tüm hedefler yalnızca ciro ve maliyetle ilgili.
6. Her yıl aynı tablo. Hedefe ulaşılmış ya da ulaşılamamış, ama tablo hiç değişmemiş; değerlendirme yapılmadığının işareti.

Sık sorulan sorular

Kalite hedefleri yazılı olmak zorunda mı?

Evet. ISO 9001:2015 madde 6.2.1, kalite hedeflerine ilişkin dokümante bilginin muhafaza edilmesini ister. Biçim serbesttir: ayrı bir hedef tablosu, yönetim sistemi yazılımındaki bir ekran ya da YGG tutanağının eki olabilir. Önemli olan hedefin, ölçüsünün, sorumlusunun ve izleme sonuçlarının görülebilmesidir.

Kaç tane kalite hedefi belirlemek gerekir?

Standart bir sayı vermez. Hedefler, kalite yönetim sistemi için gerekli görülen ilgili fonksiyon, seviye ve süreçlerde belirlenmelidir. Pratikte her ana süreç için bir veya iki anlamlı hedef, onlarca göstergeden daha iyi yönetilir; izlenmeyen hedef, hiç olmayan hedeften daha çok soru doğurur.

Hedefe ulaşılamazsa denetimde uygunsuzluk yazılır mı?

Hedefe ulaşılamamış olması tek başına uygunsuzluk değildir. Denetçi; hedefin izlenip izlenmediğine, sapmanın analiz edilip edilmediğine ve gerekli faaliyetin planlanıp planlanmadığına bakar. Sapma fark edilmeden yıl kapanmışsa ya da hiçbir değerlendirme yapılmamışsa bulgu çıkma olasılığı yükselir.

Kalite hedefi ile süreç performans göstergesi aynı şey mi?

Her zaman değil. Gösterge, bir süreci ölçen sayıdır; hedef ise o sayı için belirlenen ve bir eylem planıyla desteklenen ulaşılacak düzeydir. Süreçlerin izlediği her gösterge kalite hedefi olmak zorunda değildir; kalite hedefi, politikayla bağlantısı kurulmuş ve iyileştirme yönü belirlenmiş göstergelerden seçilir.

Kalite hedefleri ne sıklıkla güncellenmeli?

Standart belirli bir süre vermez, uygun olduğunda güncellenmesini ister. Yaygın uygulama hedefleri yıllık belirleyip yönetimin gözden geçirmesinde değerlendirmektir; ancak müşteri şartı, süreç ya da risk tablosu değiştiğinde hedefin yıl ortasında revize edilmesi de aynı şartın gereğidir.

Özetle

Kalite hedefi; politikadan türeyen, ölçülebilen, sahibi ve planı olan, yıl boyu izlenen ve YGG’de değerlendirilen bir taahhüttür. Tablonuzdaki her satır için beş soruyu sorun: politikadaki hangi taahhüde bağlı, nasıl ölçülüyor, kim sorumlu, şu an neredeyiz, sapma varsa ne yapıyoruz? Bu sorulara cevap veren bir hedef tablosu hem denetimde savunulur hem de gerçekten işe yarar.

Kalite yönetim sisteminizi kurarken ya da hedef yapınızı yeniden ele alırken destek isterseniz ISO 9001 belgelendirme hizmetimize göz atabilir, ekibinize yönelik uygulamalı bir çalışma için eğitim talebi formunu doldurabilirsiniz.